Ortak gelen kutusu

Her WhatsApp sohbetinin bir sahibi, bir notu ve ölçülen bir yanıt süresi olsun

Destek ve satış ekipleri için ortak WhatsApp gelen kutusunun nasıl düzenleneceğini anlatıyoruz. MyCRM'in WhatsApp bağlantısı yakında; aynı gelen kutusu bugün Telegram ile çalışıyor.

Bugünkü durum

MyCRM'de WhatsApp henüz kullanılamıyor, bağlantı geliştirme aşamasında. Bu sayfada anlatılan gelen kutusu düzeni bugün panelde Telegram sohbetleri için çalışıyor. WhatsApp açıldığında sohbetleri aynı listeye düşecek. Aşağıdaki ilkeler ise hangi aracı kullanırsanız kullanın geçerlidir.

Ortak gelen kutusu nedir?

Ortak gelen kutusu, bir numaraya gelen sohbetlerin tek bir telefonda değil, ekibin birlikte baktığı bir listede durmasıdır. Herkes kendi hesabıyla girer, sohbetler kişilere dağıtılır ve kimin neyi yanıtladığı görünür.

WhatsApp Web'i birkaç bilgisayarda açmak bunun yerini tutmaz. Herkes aynı listeyi görür ama sahiplik yoktur: kimin baktığı belli olmaz, iki kişi aynı müşteriye yazar ya da kimse yazmaz. Asıl ihtiyaç düzendir ve dört parçadan oluşur.

1. Sohbet sahipliği

Her sohbetin tek bir sorumlusu olmalı. Üç kural çoğu ekibe yeter:

• Atanmamış sohbet bir kuyruktur. Yeni gelen müşteri kimsenin değilse herkes görür, ilk alan üstlenir.
• Üstlenen kişi bitirir ya da devreder. Vardiya bittiğinde sohbet havada kalmaz, notuyla birlikte bir başkasına atanır.
• Yönetici dağılımı görür. Kimin üzerinde kaç açık sohbet olduğu belli olunca yük dengelenir.

Satış tarafında sahipliğe bir de aşama eklenir: yeni talep, teklif verildi, ödeme bekleniyor. Böylece "bu müşteri kimde ve nerede kaldı?" sorusu tek bakışta yanıtlanır.

2. İç notlar

Müşteriyle yazışmanın içine ekip konuşması karışmamalı. İç not, sohbete iliştirilen ama müşterinin görmediği kayıttır. İyi bir not kısa olur ve üç şeyi söyler: ne istendi, ne söz verildi, sıradaki adım ne.

Örnek: "İade istiyor, sipariş 12 Kasım tarihli. Muhasebeden onay bekleniyor, cuma günü dönüş sözü verildi." Bu notu okuyan temsilci müşteriye aynı soruları baştan sormaz.

3. Mesajdan destek talebine

Her sohbet bir talep değildir. Fiyat sorusu sohbette çözülür. Ama "ödemem iki kez çekildi" gibi başka birinin, belki başka bir günün işi olan sorunlar sohbet akışında kaybolur. Bunlar için sohbetten ayrı bir kayıt gerekir:

• konusu ve kaynağı olan mesaj,
• önceliği,
• sorumlusu,
• bitmesi gereken zaman.

Talep kapanana kadar listede durur. Sohbet aşağı kaysa da sorun unutulmaz.

4. İlk yanıt süresini ölçmek

İlk yanıt süresi, müşterinin mesajı ile ekibin ilk yanıtı arasındaki süredir. Müşterinin en çok hissettiği ölçüdür ve doğru okunması gerekir:

• Ortalamaya tek başına güvenmeyin. Gece gelen birkaç mesaj ortalamayı saatlerce yukarı çeker. Medyan, sıradan bir müşterinin ne kadar beklediğini daha iyi gösterir.
• Kişi bazında bakın, ama yüküyle birlikte. En yavaş görünen temsilci en çok sohbeti taşıyan kişi olabilir.
• Saatlere bakın. Müşterilerin en çok yazdığı saatlerde ekipte kim var?
• Hedefi sektörünüze göre koyun. Genel geçer bir "iyi" süre yoktur. Önce bugünkü durumunuzu ölçün, sonra iyileştirin.

Otomatik karşılama mesajı süreyi kâğıt üzerinde kısaltır ama müşterinin sorusunu yanıtlamaz. Ölçtüğünüz şeyin gerçek bir insan yanıtı olduğundan emin olun.

Müşteri numaralarını korumak

Bir WhatsApp numarasının değeri içindeki müşterilerdir. Ortak düzende şu ayarlar önem kazanır:

WhatsApp kullanıcı adlarını devreye almaya başladı. İleride bazı müşteriler size numaralarını göstermeden yazabilir, bu yüzden müşteri kaydınızı yalnızca telefon numarasına dayandırmayın.

MyCRM'de ne planlanıyor?

WhatsApp açıldığında numaranızı QR ya da eşleştirme koduyla bağlayacaksınız ve sohbetler Telegram sohbetleriyle aynı ortak gelen kutusuna düşecek. Sorumlu, aşama, etiket, not, destek talebi ve ilk yanıt süresi raporları aynı biçimde çalışacak. Ekip yetkileri numara bazında verilecek ve müşteri telefonu ekipten gizlenebilecek. Tanımadığınız kişilere toplu mesaj özelliği olmayacak.

Bir fark olacak: WhatsApp eski mesajları sonradan vermediği için bu kanalda mesajları geldikçe saklamamız gerekecek. Açılışla birlikte gizlilik metnimizi buna göre güncelleyeceğiz.

Düzeni şimdiden kurmak için Telegram ile başlayın.

Sık sorulan sorular

MyCRM'de WhatsApp ortak gelen kutusu bugün kullanılabiliyor mu? Hayır. WhatsApp bağlantısı yakında açılacak. Ortak gelen kutusu, destek talepleri ve raporlar bugün Telegram numaralarıyla kullanılabiliyor.

Müşteri, kendisine hangi temsilcinin yazdığını görür mü? Hayır. Müşteri yalnızca işletmenin numarasını görür. Kimin yanıtladığı ekip içinde, panelde kayıtlıdır.

İlk yanıt süresi nasıl hesaplanır? Müşterinin mesajı ile ekipten gelen ilk yanıt arasındaki süre alınır. Ortalamanın yanında medyana ve temsilci başına yüke birlikte bakmak daha doğru bir resim verir.

Ortak gelen kutusu için resmi API şart mı? Şart değil ama uyum, şablonlu bildirim ya da yüksek hacim gerekiyorsa doğru yol odur. Bağlı cihaz yöntemi kurulumu kolaylaştırır, karşılığında kısıtlanma riskini kabul edersiniz.

İlgili: WhatsApp CRM nedir? · Birden fazla WhatsApp numarasını yönetmek · Telegram CRM