API или устройство

Официальный API и связанное устройство подходят для разных задач

Сравниваем два способа по одобрению, стоимости, правилам переписки и риску. MyCRM выбрала связанное устройство, и подключение WhatsApp появится скоро; что подходит вам, решать вам.

Что есть сегодня и зачем эта страница

Подключение WhatsApp в MyCRM пока недоступно: оно в разработке. После запуска оно будет работать через связанное устройство. То есть в этом сравнении мы заинтересованная сторона, и лучше сказать об этом сразу. При этом страница не написана как довод против официального API. Для многих компаний правильный выбор именно он, и ниже прямо сказано, в каких случаях.

Сначала разберёмся с названиями

Часто путают три вещи:

Приложение WhatsApp Business: бесплатное приложение для телефона. В нём есть профиль компании, каталог, метки и быстрые ответы.
WhatsApp Business Platform (API): программный интерфейс Meta для среднего и крупного бизнеса. Своего экрана у него нет, им пользуются через программу или провайдера решений.
Связанное устройство: функция, которая открывает аккаунт из приложения в браузере или на компьютере. Некоторые сторонние программы подключаются к номеру именно так. Официально WhatsApp такую интеграцию не поддерживает.

Сравнение по пунктам

Вопрос	Официальная WhatsApp Business Platform (API)	Связанное устройство через стороннюю программу
Проверка и одобрение	Нужен бизнес-аккаунт Meta. Для повышенных лимитов требуется проверка компании, шаблоны одобряет Meta	QR-код или код сопряжения из приложения на телефоне
Модель оплаты	Meta берёт плату за доставленные шаблонные сообщения по категории и стране получателя. Плата провайдера идёт сверху	Платы Meta за сообщения нет, только цена программы
24-часовое окно	Свободно отвечать можно 24 часа после последнего сообщения клиента	Окна нет, всё как в обычном чате
Шаблоны	Вне окна отправляются только заранее одобренные шаблоны	Понятия шаблона нет
Кто пишет первым	Компания, одобренным шаблоном и тому, кто дал согласие	Технически как любой пользователь, но письма незнакомым приводят к жалобам и ограничениям
Группы	Поддержка групп ограничена и доступна не всем компаниям	Видны группы, в которых состоит номер
История	Старые чаты из приложения сами не переносятся	При подключении синхронизируется только недавняя история
Зависимость от телефона	Нет, номер работает в облаке	Телефон должен иногда выходить в сеть. Примерно через 14 дней без запуска сеанс завершится
Условия и риск	Путь, который поддерживает WhatsApp. При низком качестве лимиты всё равно могут снизить	Условия WhatsApp ограничивают неофициальные клиенты, риск ограничения не равен нулю
Стабильность	Документированный интерфейс с версиями	WhatsApp может менять протокол без предупреждения, связь может обрываться

Правила переписки в официальном API

Официальный API построен вокруг защиты клиента от нежелательных сообщений. Когда клиент пишет вам, открывается 24-часовое окно клиентского сервиса, и в это время вы отвечаете свободно. После закрытия окна возобновить разговор можно только шаблоном, который заранее одобрила Meta. Шаблоны делятся на маркетинговые, служебные и для аутентификации, и клиент должен заранее дать согласие.

Плата берётся за каждое доставленное шаблонное сообщение. Сумма зависит от категории и страны получателя. На момент написания Meta не берёт плату за свободные ответы внутри окна. Meta регулярно обновляет тарифы, поэтому перед расчётом бюджета проверьте актуальную таблицу и комиссию своего провайдера.

Когда официальный API — лучший выбор

Когда соответствие правилам обязательно. В регулируемых сферах вроде банков, страхования и медицины обсуждать больше нечего.
Когда потеря номера останавливает бизнес. Для большой поддержки на одной основной линии брать на себя риск ограничения неразумно.
Когда вы отправляете уведомления. Статус заказа, напоминание о записи, одноразовый код — сообщения, которые система шлёт сама, и для них существуют шаблоны.
Когда вы ведёте рассылки по базе с согласием. Это способ отправлять кампании по правилам и с измеримым результатом.
Когда не хочется зависеть от телефона.

У Meta есть также вариант, при котором приложение WhatsApp Business и API работают на одном номере. Если отказываться от приложения не хочется, спросите об этом своего провайдера.

Когда может подойти связанное устройство

Команда в основном отвечает тем, кто написал сам, и разговоры ведутся вручную в течение дня.
Вы работаете с клиентами в группах.
Вы хотите, чтобы номер остался в приложении на телефоне в привычном виде.
Объём небольшой, и оплата за каждое сообщение не подходит под ваш формат работы.
И главное: вы осознанно принимаете описанный риск, и бизнес не остановится полностью, если номер ограничат.

Что планирует MyCRM

Подключение WhatsApp в MyCRM будет работать через связанное устройство. Вы добавите номер по QR-коду или коду сопряжения, а чаты будут попадать в общие входящие с ответственным, этапами, метками, заметками, тикетами и отчётами. Массовой отправки людям, которые вам не писали, не будет. Если вам нужны шаблонные уведомления, кампании по согласию или полное соответствие условиям, ваш продукт — решение на официальном API, а не MyCRM.

Telegram готов уже сегодня: начните с Telegram или сначала прочитайте что такое WhatsApp CRM.

Частые вопросы

Приложение WhatsApp Business и WhatsApp Business API — одно и то же? Нет. Приложение — бесплатная программа для телефона. API — отдельный продукт, которым пользуются через программу, со своими правилами шаблонов и оплаты.

Действует ли 24-часовое окно для связанного устройства? Нет, это правило официального API. На связанном устройстве номер ведёт себя как обычный аккаунт WhatsApp. Это не значит, что можно свободно писать незнакомым людям: жалобы приводят к ограничению аккаунта.

Закроют ли мой аккаунт из-за связанного устройства? Точно сказать нельзя. Условия WhatsApp ограничивают неофициальные клиенты, и риск не равен нулю. Общение только с теми, кто написал сам, снижает вероятность жалоб, но риск не убирает.

Будет ли MyCRM поддерживать официальный API? Сейчас в планах только связанное устройство, и подключение WhatsApp ещё не запущено. Если нужен официальный API, выбирайте провайдера, который работает через него.

По теме: Что такое WhatsApp CRM · Несколько номеров WhatsApp в команде · Безопасность