Гид по WhatsApp CRM

WhatsApp CRM добавляет к каждому чату ответственного, этап и историю

Рассказываем, что делает WhatsApp CRM и как её выбирать. Подключение WhatsApp в MyCRM появится скоро; сегодня в той же панели работает Telegram.

Что есть сегодня

Подключение WhatsApp в MyCRM пока недоступно: оно в разработке. Сегодня в панели работает Telegram. Эта страница в первую очередь справочная: она объясняет, что такое WhatsApp CRM, кому она полезна и что проверять при сравнении продуктов. Планы MyCRM вынесены в отдельный раздел и написаны в будущем времени.

Что такое WhatsApp CRM?

WhatsApp — это мессенджер. Он не хранит, кто ведёт клиента, на каком шаге остановилось предложение и ответили ли на вчерашний вопрос. WhatsApp CRM — программа, которая добавляет эту рабочую информацию поверх чатов. Переписка остаётся прежней, а рядом с ней появляются:

Ответственный: у каждого чата есть владелец, и не нужно выяснять, кто им занимался.
Этап: новая заявка, предложение отправлено, ждём оплату — шаги видны на доске.
Метки и заметки: сведения для команды, которые клиент не видит.
Напоминания: обещание «напишу в четверг» больше не держится на чьей-то памяти.
Тикеты: проблема, которую нужно решить, получает приоритет и срок.
Отчёты: сколько чатов пришло, сколько ждали первого ответа, кто сколько нагрузки взял.

В приложении WhatsApp Business тоже есть метки и быстрые ответы, и для бизнеса из одного человека этого часто хватает. Разница заметна, когда команда растёт: приложение не распределяет чаты между людьми, не разделяет права и не даёт отчётов по команде.

Кому она нужна, а кому нет

Простой признак: если на один номер отвечают несколько человек или номеров у вас несколько, слой CRM упростит работу.

Отделы продаж ставят этапы и напоминания, чтобы клиента, спросившего цену, не забыли через три дня.
Поддержке важно, чтобы при смене было видно, у кого был чат и что пообещали.
Агентствам нужно, чтобы номер клиента видели только те, кто работает с этим клиентом.
Компании с несколькими филиалами держат номера отдельно, а руководитель видит их в одном списке.

Если вам пишут несколько человек в день и отвечаете вы сами, бесплатного приложения WhatsApp Business, скорее всего, достаточно. CRM оправдывает себя, когда чатов становится много, а работа делится между несколькими людьми.

Два пути: официальный API и свой номер

Программа может подключаться к WhatsApp двумя основными способами, и от выбора зависит почти каждая функция продукта.

Вопрос	Официальная WhatsApp Business Platform (API)	Свой номер как связанное устройство
Запуск	Бизнес-аккаунт Meta и обычно провайдер решений	QR-код или код сопряжения из приложения на телефоне
Стоимость	Meta берёт плату за отправленные шаблонные сообщения	Платы Meta за сообщения нет, только цена программы
Первое сообщение	Одобренным шаблоном и с согласия клиента	Как у обычного пользователя WhatsApp
Условия	Путь, который WhatsApp предлагает бизнесу	Условия WhatsApp ограничивают неофициальные клиенты

Подробное и непредвзятое сравнение: WhatsApp Business API или связанное устройство.

На что смотреть при выборе

Прямо ли указан способ подключения? Официальный API или связанное устройство? Осторожнее с продавцом, который об этом молчит или вовсе не упоминает риск.
Права задаются по номерам? Сотрудник должен видеть свои номера, а не все сразу.
Можно ли скрыть телефоны клиентов? При смене сотрудников база клиентов не должна уходить вместе с ними.
Есть ли владелец чата и внутренние заметки? Они не дают двум людям ответить одному клиенту по-разному.
Как подтягивается история? При связанном устройстве WhatsApp синхронизирует только недавнюю переписку. Всех старых диалогов ждать не стоит.
Привязана ли карточка клиента к номеру телефона? WhatsApp начал вводить имена пользователей, и номера части клиентов в будущем можно не увидеть.
Как устроена отправка большому числу людей? Писать тем, кто вас не знает, — самый короткий путь к жалобам и закрытию номера.

Что планирует MyCRM

Когда WhatsApp запустится, вы добавите номер как связанное устройство из приложения на телефоне: по QR-коду или коду сопряжения. Чаты будут попадать в те же общие входящие, что и чаты Telegram, и получат те же поля: ответственный, этап, метки, заметки, тикеты и отчёты. Массовой отправки людям, которые вам не писали, не будет.

Всё это уже работает для Telegram. Если хотите заранее приучить команду к такому порядку, можно начать с Telegram, а WhatsApp после запуска появится в том же рабочем пространстве.

Частые вопросы

Можно ли сегодня пользоваться WhatsApp в MyCRM? Нет. Подключение WhatsApp в разработке и ещё не запущено. Сегодня в той же панели можно подключить номера Telegram и работать с общими входящими, полями CRM и тикетами.

Приложение WhatsApp Business — это CRM? Не совсем. В нём есть полезные инструменты: метки, быстрые ответы, каталог. Но оно не назначает чаты сотрудникам, не задаёт права по номерам и не строит командные отчёты вроде времени первого ответа.

Разрешают ли условия WhatsApp подключать свой номер? Через неофициальную программу — нет. Условия WhatsApp ограничивают такие клиенты и автоматизацию. Если для вас обязательно полное соответствие условиям, правильный выбор — официальная WhatsApp Business Platform.

Можно ли через WhatsApp CRM отправлять рекламные сообщения? В официальном API одобренные шаблоны отправляют клиентам, давшим согласие, и платят за каждое сообщение. В MyCRM на стороне WhatsApp массовой отправки людям, которые вам не писали, не будет.

По теме: Несколько номеров WhatsApp в одной команде · Общие входящие WhatsApp · Telegram CRM