Общие входящие

У каждого чата WhatsApp должны быть владелец, заметка и измеренное время ответа

Как поддержке и продажам организовать общие входящие WhatsApp. Подключение WhatsApp в MyCRM появится скоро; те же входящие уже работают с Telegram.

Что есть сегодня

Пользоваться WhatsApp в MyCRM пока нельзя: подключение в разработке. Порядок работы с входящими, описанный на этой странице, сегодня действует в панели для чатов Telegram, а чаты WhatsApp после запуска попадут в тот же список. Принципы ниже верны для любого инструмента.

Что такое общие входящие?

Общие входящие — это когда чаты номера лежат не на одном телефоне, а в списке, с которым команда работает вместе. Каждый входит под своей учётной записью, чаты распределяются между людьми, и видно, кто на что ответил.

Открыть WhatsApp Web на нескольких компьютерах — не то же самое. Список видят все, но владельца нет: непонятно, кто занимается чатом, двое пишут одному клиенту или не пишет никто. Команде нужен порядок, и он состоит из четырёх частей.

1. Ответственный за чат

У каждого чата должен быть ровно один ответственный. Большинству команд хватает трёх правил:

Чат без ответственного — это очередь. Если новый клиент ничей, его видят все, и первый, кто взял, становится владельцем.
Кто взял, тот доводит до конца или передаёт. В конце смены чат не повисает: его назначают другому вместе с заметкой.
Руководитель видит распределение. Когда понятно, сколько открытых чатов у каждого, нагрузку можно выровнять.

В продажах к ответственному добавляется этап: новая заявка, предложение отправлено, ждём оплату. Тогда на вопрос «у кого этот клиент и на чём остановились» отвечает один взгляд на карточку.

2. Внутренние заметки

Разговор команды не должен смешиваться с перепиской с клиентом. Внутренняя заметка прикреплена к чату, но клиент её не видит. Хорошая заметка короткая и сообщает три вещи: что просили, что пообещали и какой следующий шаг.

Пример: «Просит возврат, заказ от 12 ноября. Ждём согласования бухгалтерии, обещали ответить в пятницу». Сотрудник, прочитавший это, не станет задавать клиенту те же вопросы заново.

3. Из сообщения в тикет

Не каждый чат — тикет. Вопрос о цене решается прямо в переписке. Но проблема вроде «с меня дважды списали оплату», которой займётся другой человек и, возможно, в другой день, теряется в потоке сообщений. Таким проблемам нужна отдельная запись:

тема и сообщение, с которого всё началось,
приоритет,
ответственный,
срок, к которому нужно закончить.

Тикет остаётся в списке, пока его не закроют. Чат может уйти вниз, но проблема не забудется.

4. Время первого ответа

Время первого ответа — это промежуток между сообщением клиента и первым ответом команды. Этот показатель клиент чувствует сильнее всего, и читать его нужно правильно:

Не доверяйте одному среднему. Несколько ночных сообщений поднимают среднее на часы. Медиана лучше показывает, сколько ждал обычный клиент.
Смотрите по сотрудникам, но вместе с нагрузкой. Самый медленный на вид сотрудник может вести больше всех чатов.
Смотрите по часам. Кто на смене в то время, когда клиенты пишут чаще всего?
Ставьте цель под свой бизнес. Универсального «хорошего» времени нет. Сначала измерьте, что есть сейчас, потом улучшайте.

Автоматическое приветствие сокращает время на бумаге, но на вопрос клиента не отвечает. Убедитесь, что измеряете настоящий ответ человека.

Как защитить номера клиентов

Ценность номера WhatsApp — клиенты, которые на него пишут. При общей работе важны такие настройки:

Настройка	Что предотвращает
Назначение номеров	Сотрудник не видит номера, к которым не имеет отношения
Только назначенные чаты	Вся клиентская база не открыта каждому
Доступ только для чтения	Проверяющий или новичок не напишет по ошибке
Скрытие телефона клиента	Базу не перепишут в личные контакты
Журнал действий	Вопрос «кто удалил, кто назначил» не остаётся без ответа

WhatsApp начал вводить имена пользователей. В будущем часть клиентов сможет писать вам, не показывая номер, поэтому не стройте карточку клиента только на номере телефона.

Что планирует MyCRM

Когда WhatsApp запустится, вы подключите номер по QR-коду или коду сопряжения, и чаты будут попадать в те же общие входящие, что и чаты Telegram. Ответственный, этап, метки, заметки, тикеты и отчёты по времени первого ответа будут работать так же. Права команды будут задаваться по номерам, а телефон клиента можно будет скрыть от сотрудников. Массовой отправки людям, которые вам не писали, не будет.

Одно отличие будет: WhatsApp не отдаёт старые сообщения позже, поэтому в этом канале нам придётся сохранять сообщения по мере поступления. К запуску мы обновим политику конфиденциальности.

Чтобы выстроить порядок уже сейчас, начните с Telegram.

Частые вопросы

Можно ли сегодня пользоваться общими входящими WhatsApp в MyCRM? Нет. Подключение WhatsApp появится скоро. Общие входящие, тикеты и отчёты сегодня доступны с номерами Telegram.

Видит ли клиент, какой сотрудник ему пишет? Нет. Клиент видит только номер компании. Кто ответил, записано внутри команды, в панели.

Как считается время первого ответа? Берётся время между сообщением клиента и первым ответом команды. Точнее картина получается, если рядом со средним смотреть медиану и нагрузку на каждого сотрудника.

Нужен ли для общих входящих официальный API? Не обязательно, но если важны соответствие условиям, шаблонные уведомления или большой объём, правильный путь именно он. Связанное устройство упрощает запуск, а взамен вы принимаете риск ограничения.

По теме: Что такое WhatsApp CRM · Несколько номеров WhatsApp в команде · Telegram CRM